Ohne intelligentes Kontaktmanagement gibt es keinen professionellen Customer Service - auf diese einfache Formel lässt sich die Bedeutung moderner Kontaktmanagementsoftware bringen.

Durch den Einsatz einer modularen und skalierbaren Softwarelösung für die zentrale Anruf- und E-Mail-Annahme wird modernes Kontaktmanagement erst möglich. Das INSIGMA Customer Service Center hat sich für die Software "agentTel" der Firma Voxtron entschieden.

Die Softwarelösung ist einerseits mit der TK-Anlage, andererseits mit dem Mailserver verbunden. Die Software "agenTel" fungiert dabei als intelligente Kontaktverteilung, früher auch als ACD (Automatic Call Distribution) bekannt.

Heute spricht man eher von ICD (Intelligent Contact Distribution). Die Verteilung von Anrufen, E-Mails und Faxen basiert dabei auf unterschiedlichen Parametern wie Rufnummern oder Mailadressen des Kunden, angerufener bzw. angeschriebener Hotline, Warte- und Gesprächszeiten oder Sprache. Mittels ICD wird die Anrufnummer analysiert und je nach Priorität entweder an einen bestimmten Bearbeiter oder zum nächsten freien Agenten weitergeleitet. Darüber hinaus bieten ICD-Systeme die Möglichkeit der statistischen Auswertung von Gesprächsparametern.

Die Software erfasst alle eingehenden Anrufe und zeigt sie in einem integrierten Wallboard an, wo sie auch ausgewertet werden. Ein angebundenes Ticket-System erlaubt die Analyse der Hauptprobleme und der Antwortzeiten. Ein integriertes System arbeitet mit den Endgeräten an der TK-Anlage und erlaubt die dynamische Verteilung von Anfragen auf Mitarbeiter, die auf spezielle Kundenerfordernisse ausgerichtet sind: Beratung, Reklamation, Support usw.

Interactive Voice Response (IVR) befreit die Agenten von Routineauskünften (z. B. der Hinweis auf einen globalen Systemausfall) oder leitet - durch den Anrufer beeinflusst - bestimmte Anfragen an die qualifizierte Mitarbeitergruppe weiter. Eine aufgezeichnete Begrüßung bietet Anrufern verschiedene Möglichkeiten an, die per Tastendruck oder sprachgesteuert ausgewählt werden können. Die Kundenzufriedenheit wird so gestärkt, da der Anrufer in jedem Fall eine Auskunft erhält.