Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen leisten Ticket-Systeme wertvolle Hilfestellungen. Sie sorgen für mehr Transparenz für den Kunden und tragen zu einer exakten und zeitnahen Bearbeitung einer Kundenanfrage bei. Allerdings muss jede Kundenanfrage in vielen herkömmlichen Systemen manuell als Ticket angelegt werden. Der Request Router von INSIGMA schafft Abhilfe.

Um unnötige Lizenzgebühren zu vermeiden, hat INSIGMA ein eigenes
Ticket System entwickelt: den Request Tracker. Der Request Tracker kommt in allen Geschäftsbereichen zum Einsatz. Sowohl intern, wenn im Rahmen von Projekten Aufgaben verteilt und erledigt werden, als auch in der Kommunikation mit Kunden – insbesondere im International Customer Service. André Kluth, bei INSIGMA für die Helpdesk-Dienstleistungen zuständig, erklärt: "Durch die Eigenentwicklung senken wir die Kosten und sind in der Lage, unseren Kunden günstige Dienstleistungen anzubieten. Außerdem können wir so viel besser auf individuelle Wünsche eingehen und zum Beispiel vielseitige Abfragefunktionen anbieten."

Tickets fördern transparente Bearbeitungsprozesse

Die Mitarbeiter des Customer Service erstellten bisher nach jeder Anfrage manuell ein Ticket, intern "Request" genannt. Neben einer eindeutigen ID-Nummer enthält ein solches Ticket alle nötigen Angaben zur Anfrage. Zur weiteren Bearbeitung ordnen sie den Request dem zuständigen Entwickler, Techniker oder Sachbearbeiter zu, der über das INSIGMA-Intranet darüber informiert wird. Auf diese Weise entsteht eine für den Kunden transparente Bearbeitungs-Historie.

Um die Bearbeitung der Kundenwünsche weiter zu verbessern, entwickelten die Softwareexperten nunmehr den Request Router. André Kluth: "Vereinfacht gesagt stellt der Request Router eine Schnittstelle zwischen der bei uns eingesetzten Kontaktmanagementsoftware agenTel von Voxtron und dem Request Tracker dar. agenTel verteilt die Anrufe und E-Mails der Kunden anhand von Kenndaten wie der Rufnummer oder der E-Mail-Adresse direkt an den richtigen Mitarbeiter des Customer Service.*" Aufgrund dieser Daten schlägt das System dem Mitarbeiter sofort nach Beendigung des Anrufs die Anlage eines Tickets vor. Der Vorteil: Kein Ticket kann mehr verloren gehen.

Request Router – eine weitere Verbesserung für die Kunden

So sind zum Beispiel die im System hinterlegten Rufnummern- und Mailinglisten die Adressdaten des Kunden direkt im Ticketvorschlag enthalten. Der Request Router verbindet sich dazu mit dem agenTel-Client, aus dem er auch weitere Metadaten übernimmt wie etwa das Datum der Kontaktaufnahme, der Name des aufnehmenden Mitarbeiters oder die Dauer des Telefonats. Der Inhalt der Anfrage muss natürlich weiterhin manuell eingetragen werden. Das hat für den Kunden eine Menge Vorteile: Wichtige Informationen werden direkt dokumentiert, die Bearbeitung von Kundenanfragen beschleunigt und in puncto Qualitätssicherung verbessert. Der Request Router ist somit ein anschauliches Beispiel dafür, wie die Kunden des International Customer Service von INSIGMA von der hauseigenen IT-Kompetenz profitieren.

* Wir berichteten über agenTel und das Kontaktmanagementsystem des Customer Service in der Ausgabe 3/08 von info@insigma.de.