Die deutsche Wirtschaft lebt von der Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dabei genügt es nicht, die einmal erreichte Qualität beizubehalten: Damit ein Unternehmen im Wettbewerb bestehen kann, sollten Produkte und Dienstleistungen stetig verbessert werden. Qualitätsmanagement sorgt dafür, dass dies in einem kontinuierlichen Prozess geschieht.

Qualitätsmanagement (QM) ist ein relativ neues Konzept. Seine Wurzeln reichen allerdings in die Anfänge des vorigen Jahrhunderts zurück, als die Arbeitswissenschaftler Fredrick Winslow Taylor und, einige Jahrzehnte später, Walter A. Shewhart in den USA Methoden zur Qualitätsprüfung von Produkten entwickelten. In der Folgezeit wurden diese Ansätze weiterentwickelt, bis zu Beginn der 1990er Jahre mit dem Total Quality Management ein umfassendes Modell vorlag.

Total Quality Management

Total Quality Management formuliert überprüfbare Grundprinzipien, die allgemein als Voraussetzung für ein funktionierendes Qualitätsmanagement gelten. Besonderer Wert wird dabei auf die Kundenorientierung gelegt: Alle vom Unternehmen erbrachten Leistungen müssen den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Um das zu erreichen, werden jene Prozesse, die der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen dienen, genau dokumentiert und durch regelmäßige Schulungen vermittelt. Zielvorgabe ist, dass alle Ebenen des Unternehmens, von der Geschäftsführung bis zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, diese Prozesse verstehen und jederzeit anwenden.

Für die Zertifizierung maßgebend: Die ISO 9001

Die Grundprinzipien des Total Quality Management  liegen der Normenreihe ISO 9000ff zugrunde. Während die ISO 9000 Begriffe des Qualitätsmanagements definiert und die QM-Philosophie in den Mittelpunkt stellt, enthält die ISO 9001 Kriterien, die das QM-System eines Unternehmens oder einer Organisation erfüllen muss. Dazu gehört auch die Anforderung, dass alle QM-Prozesse in einem Handbuch niedergelegt sind.* Dieses Handbuch soll allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zugänglich sein. Zudem definiert die ISO 9001 Faktoren der Erfolgsmessung. Solche Faktoren sind z. B. Reaktionszeiten bei Anfragen oder die Dauer der Fehlerbehebung..